手機遺失或 SIM 被掉包後：先盤點還剩哪些因子，再決定復原順序

這一頁處理哪一種處境

手機遺失與 SIM 被掉包常常被寫在同一段裡，但它們的第一威脅完全不同。手機遺失是你失去了因子的載體——驗證器 App、通行密鑰、收簡訊的那張卡，可能一次全沒了，而攻擊面主要取決於那支手機有沒有螢幕鎖、當時是不是還登著。SIM 被掉包正好相反：你的號碼被接到別人手上，對方從此收得到你的簡訊，而你自己可能還登得進帳戶。前者是你少了一把鑰匙，後者是別人多了一把。

這兩種處境在這一頁分成兩條線寫。讀到中途如果發現自己其實是第三種情形——已經有人在使用你的帳戶、餘額或提幣紀錄出現你沒做過的動作——那不是這一頁的題目，請直接看帳戶疑似被接管後的止血順序。那一篇處理的是有人正在控制你的帳戶；這一頁多數時候沒有攻擊者，只是載體不見了，或者門號被接走。

還有一條線這裡明確劃出去：自托管錢包的助記詞如果只存在那支丟失的手機裡，處理方式完全不同，而且這一頁沒有去查那一側，所以不寫。帳戶類型怎麼分岔，上面那一篇的第一節已經按托管與自托管分別處理過。至於出事之後要不要報案、在阿塞拜疆該找誰，站內另有加密詐騙後怎麼止損與在阿塞拜疆舉報專門處理，這一頁不另起爐灶。

先盤點：你還剩下什麼

把手機丟了之後的動作排成一條時間軸，是這個題目最常見的寫法，也是最不管用的寫法。官方各頁的入口條件互不相同，同一個動作在你手上可能一秒完成，也可能根本點不下去。所以這一節先不給動作，先給一張盤點表。

這張表的每一格都能在官方頁面上找到對應的句子，但我們讀到的那幾頁裡，官方沒有把它們排成一張表。分岔本身是這一頁按各頁的入口條件整理出來的，如果你在官方頁面上看到與這裡不同的寫法，以官方為準。

盤點的時候有個很容易漏掉的項目：電子郵件。它既是一個驗證方式，也是重設流程的通知出口。如果收信要靠那支手機上的 App、而該 App 又鎖在你進不去的系統裡，那麼你手上的因子比你以為的少一個。

還登得進去的那條路

只要你還握有任意一個可用的因子，走的都是自助變更那條路，成本和另一條完全不是一個量級。這一節的三件事都可以自己完成，不需要人工審核。

把門號換掉。官方把這件事拆成網站版與 App 版兩頁寫，兩頁的前兩步並不一樣。官方在網站版的說明頁寫的是：登入後前往 [安全性]，點 [電話號碼] 旁的 [管理]，在要變更的號碼旁點編輯圖示，讀完注意事項點 [繼續]，然後「完成 2FA 繼續」，再輸入另一支手機號碼並點 [獲取代碼]。App 版的路徑是點 [帳戶] 圖示、點頂端的個人檔案區段並前往 [安全]、再點 [手機號碼]，從編輯圖示那一步起就與網站版相同。App 那一頁在「完成 2FA」這一步還多寫了一句值得記住的話：「您可以點擊 [切換至其他驗證方法]，改用其他 2FA 方式進行驗證。」也就是說，卡在某一個收不到的驗證方式上時，那一步不一定是死路。

把驗證器換掉。App 上的路徑是登入後點 [帳戶] 圖示、進 [驗證器 App]、在要變更的那一個旁邊點編輯圖示，同樣要「完成 2FA 以繼續」，接著會看到一組新的 QR Code 與一組十六位數代碼。這一步的前提還是「你至少有一個因子能用」。

需要的話，停用帳戶。這就是開頭那句建議的出處。官方的如何停用我的幣安帳戶？給了 App 與網站兩條路徑，App 那條是「登入您的幣安 App 並前往 [個人檔案] - [安全性]」，網站那條是「登入您的幣安帳戶，點擊個人檔案圖示，然後點擊 [帳戶]」。兩條路的第一步逐字都是登入。換句話說，停用是你人還在帳戶裡的時候才拿得起來的工具；已經被關在外面的人，要走的是下一節那條路。

上面這三件事做完之後，提領與 C2C 等功能會有一段時間被停用，官方在這幾頁都寫明了會有這麼一段時間。至於具體多長，官方在不同頁面給的數字並不一致，這一頁一個時數都不轉述，請直接看你操作時官方頁面上的提示。

如果三件事都要做、而你只剩一個可用因子，我的偏好是先換門號再換驗證器：驗證器在你自己手上壞掉的機率，比門號在外面被人接走的機率低。這只是一個偏好，先後順序我們在那幾頁上沒有讀到規定，你的情況不同也可以反過來。

登不進去的那條路

因子一個都不剩的時候，官方的入口是當我無法存取幣安帳戶時，如何重設兩步驟驗證 (2FA)？。這條路有一個關鍵差別很少被說清楚：它的第一步是「前往 幣安官方網站 ，並點擊 [登入]」——從登入頁開始，並不要求你先登入成功。停用帳戶做不到的事，它做得到。

流程上有幾個點值得先知道，免得中途卡住：

• 如果先前加過通行密鑰，系統可能會先彈出通行密鑰驗證。官方寫的是點 [取消]，然後選 [我的通行密鑰無法使用]；沒彈出就略過這一步。
• 接著會要你輸入密碼。忘了密碼就點 [忘記密碼？]；密碼和兩步驟驗證都沒有，官方要你聯絡客戶支援。
• 輸入正確密碼後會看到「安全驗證要求」頁面，選一個你目前無法使用的驗證方式，在彈出視窗裡點 [安全驗證無法使用？]。
• 然後是最容易漏的一步。官方在「重設安全驗證」頁面上特別寫了一句：「請勾選所有您無法存取的 2FA 裝置。」另外，步驟十二寫的是：看到 [申請遭拒] 時，你要再次確認可用的驗證裝置並重試。
• 系統會提示你用其他還能用的驗證方式完成驗證，也可能要求你輸入新的電話號碼或電子郵件地址。

結果怎麼通知，是這條路上另一個容易白等的地方。官方寫的是：請求狀態為 [審核中] 時由專責團隊審核，審核完成後「系統將透過新的已驗證電子郵件地址通知您」，而且「您也可以透過『安全驗證無法使用？』連結回到此頁面查看結果」。守著舊信箱等回信是白等，而且你有一個可以主動回去看狀態的入口。

這條路比自助變更重得多，重在何為我的兩步驟驗證重設請求錄製影片這一頁：你需要對著鏡頭手持身分證件、朗讀一段指定的聲明，並另外提交影片裡那張證件的照片。官方明寫「請勿在影片中加上浮水印或編輯影片」。不會說英語也有辦法——官方寫的是可以用自己的語言說，但要把那段聲明寫在一張紙上、填好日期與電子郵件地址，然後把紙條和證件一起放在鏡頭前。還有一個順序被官方寫死了：「請注意，您必須先嘗試手動重設才能使用申訴功能」，跳過手動重設就用不了申訴入口。

從這一段可以推出一個不必等到出事才做的動作，它不是官方的規定、是我們自己的建議：把身分證件的可用副本放在那支手機以外的地方。如果唯一一份證件照存在丟掉的手機裡，你就會卡在一個死循環——要拿回帳戶得先交證件，而證件在帳戶所在的那支手機裡。

如果帳戶已經被停用了，要走的是解鎖流程：登入後會看到彈出視窗，選 [解鎖]，完成所需的安全驗證。官方特別寫了「請注意，根據你的帳號狀態，所需的驗證步驟會有所不同」，結果分成三種——成功、審核中（結果以電子郵件寄送）、未成功（再試一次或聯絡客服）。另外還有一條影片驗證解鎖的備選路徑，做法與上面那段錄影類似：坐在攝影機前、清晰呈現臉部、手持證件資訊頁，不會英語可以複製官方給的英語聲明、改好日期與電子郵件地址，錄影時手持入鏡並用自己的語言解說，同樣不得加浮水印或編輯。

這一段有三件事這一頁答不出來。客服多久回覆、審核多久出結果，官方頁上我們沒有讀到；申請被拒的具體原因清單、以及可以重試幾次，我們也沒有讀到；那張手寫聲明的紙條本身要不要用英文寫，官方原文只說「請在一張紙上寫下並填寫上方的聲明」，而上方那段聲明是英文，有沒有非英文版本，我們沒有讀到。這三項請以你在官方頁面與客服窗口看到的說明為準。

SIM 被掉包是另一回事

把這一節放進來，是因為它和前面幾節的處置方向可能正好相反。手機遺失時你要做的是搶回入口；門號被掉包時，入口可能還在你手上，真正在流失的是簡訊那一個因子。

機制在美國聯邦貿易委員會的SIM Swap Scams: How to Protect Yourself裡寫得很直白：騙徒打給你的電信商，謊稱你的手機遺失或損壞，要求把你的號碼啟用到他自己手上的一張新 SIM 卡；電信商如果相信了這個說法並啟用新卡，之後你的簡訊、來電與行動數據就會落到那支手機上。這篇文章頁面上自帶的日期是 2019 年 10 月，與我們核對它的日子相隔近七年，內容是否已有更新我們沒有另行查證。

徵兆在同一篇裡也寫了：手機突然不能用了——沒有數據、沒有簡訊、沒有來電；或者你收到電信商的通知，說你的 SIM 卡已在一台新裝置上啟用。單獨一項可能只是訊號問題，兩項同時出現就值得立刻當成事故處理。

FTC 給的受害後前三步是有順序的：先立即聯絡電信商拿回號碼的控制權，拿回之後再去更改各帳戶的密碼，然後檢查信用卡、銀行與其他金融帳戶有沒有未經授權的扣款或變動。順序不能顛倒——號碼還在對方手上時改密碼，重設連結和驗證簡訊照樣會送到他那裡。事前能做的一件事是給電信帳戶設一組 PIN 或密碼，FTC 建議到你的電信商網站上查怎麼設。

同一篇裡還有一句話值得單獨拎出來，而且要標明它是 FTC 說的、不是幣安說的：簡訊驗證不一定擋得住 SIM 掉包，擔心的話就改用驗證器 App 或安全金鑰。站內通行密鑰與帳戶安全完整設定寫的是「驗證器產生的一次性代碼通常比只依賴簡訊更穩健」，兩邊講的是同一個方向，但依據分屬不同機構。

接下來是這一節最大的留白，請照實理解。FTC 那篇後半段給的補救渠道是美國專屬的——它提到的通報網站和社會安全號碼這類項目，對阿塞拜疆的讀者並不適用，所以這一頁不把它們寫成你可以走的渠道。而本地三家電信商該怎麼掛失補卡、需要帶什麼證件，我們沒能打開它們的官方說明頁：一家停在人機驗證的挑戰畫面，一家只回傳了導覽列沒有正文，第三家的支援頁我們打不開。沒查到不等於沒有渠道。請直接撥打你 SIM 卡背面或合約上印的官方客服號碼，或者到實體營業廳辦理；FTC 建議的那種電信帳戶 PIN，本地是否提供同等設定，我們同樣沒能從官方頁面上確認，也沒有從其他渠道查證。

最後一項留白與幣安有關。我們讀過的那幾篇官方說明——重設兩步驟驗證、錄影、重設密碼、停用、解鎖、變更門號、變更驗證器、通行密鑰——裡面沒有出現「SIM 掉包」或「門號交換」這個說法，所以平台受不受理這一類情形、有沒有專門的申報入口，我們沒有讀到。平台對被盜資金持什麼立場、有沒有正式的追回流程，站內先前那一篇也已經留白，這一頁維持同樣的說法。

換手機之前的那個開關

前面幾節都是事後。這一節是唯一一個必須在事前做的動作，而且它有一個很具體的觸發時點：你要換手機、或者要重裝 App 的那一天。

幣安有一項叫「必須使用通行密鑰驗證」的功能，開啟之後登入帳戶和提領都必須用通行密鑰驗證。官方在什麼是「必須使用通行密鑰驗證」功能？這一頁裡，把同一句警告寫了兩遍：「請注意，啟用『必須使用通行密鑰驗證』功能後，如果您遺失通行密鑰，您將無法登入您的幣安帳戶。」同一句警告在一頁裡寫兩遍，通常是因為這件事事後真的很難救。

真正有用的是官方自己列出的那份清單。原文寫的是「在執行以下操作前，您應該停用『必須使用通行密鑰驗證』功能」，後面列了四件事：更換為不同的行動裝置；登入新的 iCloud 帳戶；在行動裝置系統設定中更改通行密鑰設置；重新安裝您的幣安 App。這四件事平常看起來都很無害，換手機那一天可能一口氣做了三件。

這個功能還有一處會把人關在門外的設計。官方在同一頁的步驟七寫著：要停用這項功能，得關掉 [必須使用通行密鑰驗證重要操作] 旁的按鈕，「然後使用通行密鑰進行驗證」。通行密鑰已經沒了的時候，這個開關就關不掉了。官方給的出路是回到上一節那條重設兩步驟驗證的路——同一頁末尾明寫，啟用該功能後遺失通行密鑰的存取權限，請參閱重設兩步驟驗證的說明來重置通行密鑰。

通行密鑰會不會跟著手機一起消失，取決於它存在哪裡，這一點官方在建立通行密鑰的說明頁上寫得比多數人以為的清楚。用 iCloud Keychain 建的通行密鑰「會在您所有使用相同 Apple ID 的 Apple 裝置上同步」——手機沒了，平板上還在。存在 Chrome 個人資料裡的則是「創建的通行密鑰只能在本裝置上儲存」——那台機器沒了就沒了。官方另外推薦用 Google 密碼管理工具保存，理由寫的是它會自動與你的 Google 帳戶同步。

同一頁還埋著一個小陷阱：從 Chrome 移除通行密鑰時，必須用通行密鑰驗證這個請求。官方舉的例子是，要移除 USB 安全性金鑰的通行密鑰，你得把那把金鑰插到電腦上。所以如果你打算用「先刪舊的、再建新的」這個順序，在東西已經丟了之後那一步會卡住：刪舊的要先有舊的。官方把新增寫在另一節，是一條獨立的流程。

站內防釣魚碼、驗證器與備援碼講的是在沒有事故的時候做一次恢復演練、並且把備援碼與主要因子分開存放，那是這一節的前半段；這一節補的是演練之外、只在「換裝置」那個時點才需要做的一個動作。

這一頁沒能核到的部分

上面各節已經把留白寫在它們該在的位置，這裡集中列一次，順便把三種不同的「沒核到」分開說明——它們的意思差很多，混在一起寫會讓人以為官方什麼都沒規定。

最後一列和前面幾列性質不同，值得說清楚：那不是我們沒查到，是我們讀到了但選擇不寫。官方確實在頁面上給了時數，只是同一題在不同頁面、甚至同一頁的不同位置給出的說法對不上，所以這一頁指路而不複述。

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